O Que É Crm?

O Que É Crm?

O QUE CRM? GESTO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UMA FERRAMENTA ESTRATGICA DE NEGCIO QUE VISA A GESTO DO RELACIONAMENTO ENTRE UMA EMPRESA, SEUS CLIENTES E PROSPECTS. O CRM POSSIBILITA CONHECER COM DETALHES OS HBITOS DE CONSUMO E NECESSIDADES DOS CLIENTES. O TRATAMENTO DESTAS INFORMAES ASSOCIADA A INTELIGNCIA DE MERCADO E TECNOLOGIA NOS PERMITE LEVAR AOS CLIENTES PRODUTOS E SERVIOS RELEVANTES, AUMENTANDO A PERCEPO DE VALOR DA MARCA E A RENTABILIDADE DA EMPRESA AO LONGO DO TEMPO. CRM FIAT PRINCIPAIS DIFERENCIAIS CONCENTRA TODAS AS INFORMAES DOS CLIENTES, SEJA EM

VENDAS OU PS VENDAS DURANTE O PERODO DE PERMANNCIA NA MARCA FIAT; CONHECEMOS MELHOR O NOSSO CLIENTE, E COM ANTECIPAMOS TENDNCIAS, DESEJOS E NECESSIDADES; POSSIBILITA TERMOS ATENDIMENTO, PRODUTOS DIFERENCIADOS EM VENDAS E PS-VENDAS; E ISSO SERVIOS TRABALHA COM OS 3 (TRS) PILARES PRINCIPAIS DO CRM INFORMAO, INTELIGNCIA E TECNOLOGIA Sistemas avanados e prticos de captao e tratamento das informaes;

Equipe estratgica dedicada; Profissional de campo dedicado; FERRAMENTA TOTALMENTE CUSTOMIZADA PARA ATENDER A REDE FIAT; CRM FIAT PRINCIPAIS DIFERENCIAIS PERMITE DESENVOLVER A TODO MOMENTO AES QUE GERAM: Relacionamento; Sustentao da marca;

Incremento de vendas; Incremento de ps-vendas; FBRICA DE CAMPANHAS GRID DE COMUNICAO POR MEIO DE MALA DIRETA, QUE NOS POSSIBILITA CONTATO PERMANENTE COM O CLIENTE EM VENDAS E PS-VENDAS; PARCEIROS ESPECIALIZADOS e DEDICADOS PARA: Treinamento (ABS, Ao Informtica e ISVOR) Suporte (Ao Informtica)

Help Desk (Ao Informtica e Central CRM) VISO NICA DO CLIENTE; CRM FIAT FUNCIONALIDAD ES PERSONALIZAO DE OFERTAS E PROMOES EM VENDAS E PSVENDAS POR CONCESSIONRIA; FERRAMENTA PERMITE INCLUIR TODO O HISTRICO DO CLIENTE (negociao de vendas, passagens na oficina, troca de veculos etc.), EXTRAO DE RELATRIOS, REALIZAO DE OFERTAS, GERENCIAMENTO DE CONTATOS (clientes e prospects);

ATUALIZAO DA BASE LOCAL DE CLIENTES (interface C-LINK, DCS E CARE) FERRAMENTAS INTEGRADAS; AUXILIA NA AVALIAO E MEDIO DOS INVESTIMENTOS EM COMUNICAO E MDIA (atravs do C-Link podemos identificar como o cliente tomou conhecimento da loja ou promoo, etc.). FERRAMENTA DE PROCESSOS disponibilizada para a Rede uma ferramenta de trabalho que auxilia na padronizao do atendimento (PADRES DE ATENDIMENTO) CRM FIAT FUNCIONALIDAD ES REDUZ O TEMPO OCIOSO DA FORA DE VENDAS E PS VENDAS (follow-up acompanhamento, perseguidor, enriquecimento das informaes dos clientes, campanhas, contato de aniversrio, agendamento, etc); CONTROLE DO FLUXO DE LOJA; CAPTURA DE NOVOS CLIENTES (PERSEGUIDOR); CONTROLE DO FLUXO OFICINA (AGENDAMENTO ATIVO);

CRM FIAT ESTRUTURA SUGERIDA REGIONAIS CRM FIAT FIAT DEALER EXECUTIVO PRINCIPAL ABS C-LINK CONSULTORIA AGNCIA SUNSET

LIDER DE CRM GERENCIA DE VENDAS NOVOS GERENCIA DE VENDAS USADOS GERNCIA DE POS-VENDAS CPD RESPONSABILIDA DES EQUIPE DE CRM - FBRICA GERIR TODO O PROGRAMA CRM E GARANTIR A CONTINUIDADE

(Fbrica de Campanhas, relatrios, contato com os Regionais, fornecedores parceiros); DISSEMINAR TODAS AS INFORMAES SOBRE CRM E AES DE RELACIOMENTO; SUPORTE ESTRATGICO AOS REGIONAIS E REDE NO DESENVOLVIMENTO DE AES DE RELACIONAMENTO E COMUNICAES COM CLIENTES E PROSPECTS; ORIENTAR E PROPOR MELHORIAS; ACOMPANHAR O DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA E RESULTADOS

JUNTO AOS REGIONAIS E REDE. RESPONSABILIDA DES ESCRITORIOS REGIONAIS IDENTIFICAR AS OPORTUNIDADES NAS CONCESSIONRIAS DO REGIONAL ANALISA E VERIFICA QUAIS CONCESSIONRIAS TEM CONDIES PARA ADERIR AO PROGRAMA. PROPAGAR AS INFORMAES E NOVIDADES DO CRM E MKT DE RELACIONAMENTO; ACOMPANHAR O DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA E RESULTADOS JUNTO A REDE; IDENTIFICAR PONTOS DE MELHORIA. RESPONSABILIDA DES DEALERS | REDE GARANTIR A UTILIZAO DO PROGRAMA E SEUS DIFERENCIAIS;

VALORIZAR A GESTO POR PROCESSOS; MOTIVAR SUA PROGRAMA; EQUIPE, DISPONIBILIZAR TRABALHO; TODA APRESENTANDO A ESTRUTURA OS RESULTADOS

DO PARA REALIZAO DO Possuir equipamentos adequados (computadores/internet), conforme as especificaes pr-definidas. Disponibilizar sala e telefone nas semanas de presena do consultor. Assegurar a continuidade do programa aps o treinamento da abs.

Garantir participao da equipe no treinamento gesto do relacionamento com o cliente CRM vendas e ps vendas - percurso formativo. RESPONSABILIDA DES GERENTE DE VENDAS E GERENTE DE PSVENDAS TER CONHECIMENTO E DOMNIO FUNCIONALIDADES DO PROGRAMA CRM; DAS FERRAMENTAS

E DEFINIR AS OFERTAS DE VENDAS e PS VENDAS JUNTO COM O LDER DE CRM PARA REALIZAO DE CAMPANHAS E OFERTAS; GARANTIR JUNTO AOS VENDEDORES/CONSULTORES TCNICOS A PRTICA DOS PROCESSOS- Cadastro e Follow up (acompanhamento); ACOMPANHAR E ANALISAR OS RELATRIOS JUNTO COM O LDER DE CRM (Ex: Percentual de Vendas com Perseguio/ Percentual de Agendamento Ativo); RESPONSABILIDA DES LIDER DE CRM GARANTIR A CONTINUIDADE DO PROGRAMA APS O TREINAMENTO; ACOMPANHAR E MOTIVAR A EQUIPE PARA GARANTIR O USO E FUNCIONALIDADES DO PROGRAMA; SUPORTE LOCAL AOS USURIOS DO CRM, EM CONJUNTO COM O CPD DA CONCESSIONRIA;

ACOMPANHAR A EFETIVIDADE DAS CAMPANHAS E PROCESSOS, TANTO EM VENDAS QUANTO EM PS-VENDAS; PERSONALIZAR AS CAMPANHAS COM OFERTAS RELEVANTES; REFORO DAS MALAS DIRETAS ENVIADAS; EFETUAR EXPORTAO/IMPORTAO DOS ARQUIVOS C-LINK / CARE / DCS; CORREO DOS REGISTROS DESCARTADOS; RESPONSABILIDA DES LIDER DE CRM ASSEGURAR A MAXIMIZAO DOS BENEFCIOS DO CRM ATRAVS DA ANLISE DE OPORTUNIDADES E MELHORIAS EM PROCESSOS E CAMPANHAS; INTERAGIR COM OUTROS LDERES DE CRM E COM O HELP DESK, TROCANDO EXPERINCIAS E DISCUTINDO SOBRE POSSVEIS MELHORIAS; CUIDAR DA LOGSTICA DE IMPLANTAO DO PROGRAMA E DA INFRAESTRUTURA DE TREINAMENTO; GERAR RELATRIOS DOS RESULTADOS PARA ACOMPANHAMENTO

DOS DEALERS, GERENTES VENDAS E PS-VENDAS. RESPONSABILIDA DES CPD | TI AUXILIAR O LDER DE CRM NO SUPORTE AO USURIO, NA OPERAO DOS APLICATIVOS; CONFIGURAR TODOS OS PARMETROS DOS SISTEMAS INTERNOS ATUALIZAO DE VERSES NO SERVIDOR E NA MQUINA DOS USURIOS; SINCRONIZAR A BASE DE DADOS CRM COM O RESTANTE DA CONCESSIONRIA; RESPONSABILIDA DES PERSEGUIDOR RESPONSVEL PELO RESGATE DE VENDAS; SE REPORTA DIRETAMENTE AO LDER DE CRM.

AGENDAMENTO ATIVO RESPONSVEL PELO CONTATO COM O CLIENTE PARA AGENDAMENTO DE REVISES PERIDICAS. SE REPORTA DIRETAMENTE AO LDER DE CRM. FORNECEDORES PARCEIROS C-LINK CONSULTORIA EMPRESA DE CONSULTORIA DO GRUPO AO INFORMTICA, RESPONSVEL PELA INSTALAO DO SISTEMA C-LINK NA CONCESSIONRIA (ANTES DO INCIO DO TRABALHO DA ABS). FORNECEDORES PARCEIROS ABS EMPRESA DE CONSULTORIA RESPONSVEL PELA IMPLANTAO DO

PROGRAMA NA CONCESSIONRIA; RESPONSVEL PELO TREINAMENTO CRM VENDAS OBJETIVO: REALIZAR MUDANAS CULTURAIS E DE PROCESSOS INTERNOS EM TODA A CONCESSIONRIA, ALM DE TREINAR O LDER DE CRM PARA UTILIZAO DO CARE, FBRICA DE CAMPANHAS E DEMAIS USURIOS NO C-LINK DE VENDAS; O TREINAMENTO REALIZADO EM 4 SEMANAS DE PRESENA DO CONSULTOR DA ABS, COM 2 OU 3 SEMANAS DE INTERVALO, TOTALIZANDO APROXIMADAMENTE 16 SEMANAS. FERRAMENTAS ATUALMENTE FERRAMENTAS: C-LINK

DISPOMOS DE CARE 3 FBRICA DE CAMPANHAS FERRAMENTAS C-LINK SOFTWARE RESPONSVEL PELO ARMAZENAMENTO E UNIFICAO DAS INFORMA-ES DOS CLIENTES EXISTENTES NA BASE DE DADOS DA CONCESSIONRIA; EQUIPE DA AO INFORMTICA EXCLUSIVA PARA MANUTENO E SUPORTE AO SISTEMA ;

HELP DESK 0800 703 2226 OPO 1 (C-LINK) - o atendimento dos pedidos de manuteno corretiva s sero atendidos desde que haja um registro no sistema WEBDESK FERRAMENTAS C-LINK PS VENDAS INSTALADO NAS CONCESSIONRIAS QUE J POSSUEM O CRM COMPLETO, QUANDO DA IMPLANTAO DOS PADRES DE ATENDIMENTO (GESTO POR PROCESSOS); DESENVOLVIDO PARA ATENDER AOS REQUISITOS/NECESSITAS DOS PADRES DE ATENDIMENTO; POSSIBILITA REALIZAO DE CAMPANHAS, ATRAVS DA INFORMAO DE KM MDIA. FERRAMENTAS CARE

SOFTWARE DE DADOS ANALTICOS SOBRE CLIENTES E PROSPECTS DA REDE DE CONCESSIONRIAS FIAT; NOVA INTERFACE; CD DE TREINAMENTO; FERRAMENTAS FBRICA CAMPANHAS DE SISTEMA QUE PERMITE PERSONALIZAR AS MALAS DIRETAS DAS CONCESSIONRIAS; DISPONVEL NA INTERNET: WWW.FABRICADECAMPANHAS.COM.BR; RELATRIO DE DEALERS (quantidade de envios ltimos 12 meses; ndice de converso CRM ms/trimestre/semestre/ano; vendas CRM por modelo; anlise de vendas reteno; representatividade) . FERRAMENTAS

FBRICA CAMPANHAS DE OFERTA PS-VENDAS -1 COMPRA NA CONCESSIONRIA - ENVIO EM AT 90 DIAS APS A COMPRA DO PRIMEIRO FIAT 0KM NA CONCESSIONRIA. - 2 COMPRA NA CONCESSIONRIA - ENVIO EM AT 90 DIAS APS A COMPRA DO SEGUNDO OU MAIS FIAT 0KM NA CONCESSIONRIA. -REVISO 15.000KM: CLIENTES QUE NO REALIZARAM A REVISO DE 15.000KM QUE ESTO COMPLETANDO 9 A 11 MESES DA COMPRA. (VERSO DIFERENCIADA PARA CARROS COM DOIS ANOS DE GARANTIA). - ANIVERSRIO DO CARRO + OFERTA: CLIENTES QUE J REALIZARAM A REVISO 15.000KM QUE ESTO COMPLETANDO 9 A 11 MESES DA COMPRA DO VECULO. (VERSO DIFERENCIADA

PARA CARROS COM DOIS ANOS DE GARANTIA). -CLIENTE BSICO: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 18 A 20 MESES DA COMPRA DO VECULO. -CLIENTES MDIO: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 15 A 17 MESES DA COMPRA DO VECULO. -CLIENTES PREMIUM: OFERTA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 12 A 14 MESES DA COMPRA DO VECULO. CICLO DE CAMPANHAS DE RELACIONAMENTO RECOMPRA 1 -1 COMPRA NA MARCA - ENVIO EM AT 90 DIAS APS A COMPRA DO PRIMEIRO FIAT 0KM. RVORE DE CAMPANHAS RECOMPRA 2

REVISO 15.000KM + ANIVERSRIO BOAS VINDAS RVORE DE CAMPANHAS -CLIENTE BSICO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 26 A 28 MESES DE COMPRA DO VECULO. -CLIENTES MDIO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 21 A 23 MESES DA COMPRA DO VECULO. -CLIENTES PREMIUM: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE ESTO COMPLETANDO 16 A 18 MESES DA COMPRA DO VECULO. -CLIENTE BSICO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NO ACEITARAM OFERTA DE RECOMPRA 1 E ESTO COMPLETANDO 34 A 36 MESES DE COMPRA DO VECULO. -CLIENTES MDIO: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NO ACEITARAM A FERTA DE RECOMPRA 1 E ESTO COMPLETANDO 29 A 31 MESES DA COMPRA DO VECULO.

-CLIENTES PREMIUM: OFERTA DE RECOMPRA PARA CLIENTES QUE NO ACEITARAM A OFERTA DE RECOMPRA 1 E ESTO COMPLETANDO 24 A 26 MESES DA COMPRA DO VECULO. * CLIENTES BSICO: VECULOS COM MOTORIZAO 1.0. * CLIENTES MDIO: FAMLIA PALIO 1.4 E 1.8, STRADA FIRE E TREKKING * CLIENTES PREMIUM: MAREA, DOBL, STILO, FAMLIA ADVENTURE, PUNTO E IDEA. FERRAMENTAS FBRICA CAMPANHAS DE Boasvindas Recompra 2 Ps-Vendas

Reviso 1 5.000km e Anivers rio Recompra 1 INVESTIMENTO CONCESSIONRIA IMPLANTAO DO CRM COMPLETO 50% - DEALER 50% - PROGRAMA CRM (FBRICA) OBSERVAES IMPORTANTES: - ESTE VALOR DEVE SER PAGO DIRETAMENTE ABS EM 4 (QUATRO) PARCELAS, SENDO QUE AS 4 (QUATRO) PRIMEIRAS PARCELAS SERO FATURADAS AO FINAL DE CADA SEMANA DE PRESENA DO CONSULTOR DA ABS. - RESPONSVEL PELAS DESPESAS COM PASSAGENS AREAS (BILHETES), TRANSPORTES TERRESTRES, HOSPEDAGEM (DIRIAS) E ALIMENTAO

DOS CONSULTORES DA ABS QUE ATUARO NESTE PROGRAMA (AS DESPESAS SERO REEMBOLSADAS CONTRA A APRESENTAO DAS RESPECTIVAS NOTAS DE DBITO PELA ABS, AS QUAIS SERO ENCAMINHADAS COM OS COMPROVANTES DAS DESPESAS REALIZADAS). INVESTIMENTO CONCESSIONRIA INVESTIMENTO MENSAL 10% MENOR QUE O COBRADO DAS CONCESSIONRIAS PARTICIPANTES DO CRM CAMPANHAS. VARIA DE ACORDO COM A FAIXA DE EMPLACAMENTO DA LOJA, CONFORME TABELA A SEGUIR: VALOR MENSAL DE ACORDO COM A FAIXA DE EMPLACAMENTO At 50 R$ 192,00 51 75 R$ 428,80 76-100 R$ 563,20 101-150

R$ 800,00 151-200 R$ 1.120,00 201-300 R$ 1.600,00 301-400 R$ 2.240,00 401-600 R$ 3.200,00 601-800 R$ 4.480,00 801-1000 R$ 5.760,00 INVESTIMENTO TOTAL O VALOR DA IMPLANTAO DO CRM COMPLETO PELA ABS R$38.000,00. A CONCESSIONRIA INVESTE METADE (50%) DESTE VALOR.

O VALOR POR LOJA E INDEPENDE DO PORTE DA CONCESSIONRIA. FIAT A INSTALAO DO SISTEMA C-LINK + A LOGSTICA DO CONSULTOR CLINK SO PAGAS PELA FIAT. INVESTE METADE (50%) DO VALOR DA IMPLANTAO DO CRM COMPLETO REALIZADA PELA ABS. AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM KIT BLOGUEIROS PALIO ADVENTURE LOCKER O NOVO PALIO ADVENTURE LOCKER FOI APRESENTADO DE FORMA ATRAENTE, ATRAVS DE UM KIT-CONCEITO COMPOSTO DE MALADIRETA E REDE, ENVIADO PARA UMA BASE DE BLOGUEIROS E FORMADORES DE OPINIO.

AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM KIT FLMULA PALMEIRAS A FIAT PATROCINOU O PALMEIRAS EM 2008 E APROVEITOU A CONQUISTA DO TTULO DE CAMPEO PAULISTA PARA FAZER UMA AO DIFERENCIADA COM CLIENTES, PROSPECTS E FORMADORES DE OPINIO, APROXIMANDO-SE DESTE PBLICO DE UMA FORMA ATRAENTE E INOVADORA. SURGIU A AO FIAT E PALMEIRAS MOVIDOS PELA MESMA PAIXO. AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM DIA DOS NAMORADOS O PERODO DE ENCANTAMENTO DO CLIENTE COM SEU CARRO EST ENTRE OS 4 PRIMEIROS MESES DE USO. ESTA FOI A PREMISSA PARA A AO DE RELACIONAMENTO COM NOVOS COMPRADORES. NO DIA

DOS NAMORADOS, ELES RECEBERAM UMA MALA DIRETA EM NOME DO PRPRIO CARRO CONVIDADO-OS PARA COMEMORAR ESTE DIA COM O NAMORADO(A). AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM CLUBE LUNICO FELIZ ANIVERSRIO PARA MARCAR UMA DATA TO ESPECIAL, O CLUBE LUNICO PRESENTEIA OS CLIENTES DE LINEA COM UM MOLESKINE (BLOCO DE NOTAS) QUE FOI USADO POR GRANDES NOMES DE NOSSA HISTRIA, COMO VAN GOGH, PICASSO E OUTROS PERSONAGENS QUE MARCARAM POCA. AES DE RELACIONAMENTO ATRAVS DO CRM DIA DO PROFISSIONAL MDICO

A FIAT SELECIONOU ALGUNS PROFISSIONAIS LIBERAIS E ENVIOU UMA MALA DIRETA EM COMEMORAO AO DIA DE ANIVERSRIO DE SUA PROFISSO. VDEO | DEPOIMENTOS ..\..\..\Video\Vdeo CRM\CRM Fiat p Qualitas 2008 1250.wmv CRM FIAT ORGANOGRAMA PATRCIA PESSOA SUPERVISORA MARCELA SANTANA SIMONE MOTTA - CRM CAMPO - GESTO ESTRATGICA CRM - OPERAO DO MKT DE RELACIONAMENTO - SUPORTE S CONCESSIONRIAS

LUCIANA LLIAN SAMUEL - ADMINISTRATIVO/FINANCEIRO - QUALIDADE DE DADOS - COMUNICAO COM A REDE, - SUPORTE AO CRM CAMPO - GESTO DE CAMPANHAS FORNECEDORES E PARCEIROS - NEWSLETTER DINMICA CONTATOS FIAT SIMONE MOTTA SAMUEL LIMA

(CRM CAMPO) 31-9341-4484 [email protected] (FABRICA DE CAMPANHAS E CARE) 31-2123-6857 [email protected] MARCELA SANTANA LILIAN PEDRAS (CRM ESTRATGICO) 31-2123-6016 [email protected] (BACK OFFICE) 31-2123-6753 [email protected]

PATRICIA PESSOA (SUPERVISORA) [email protected] CONTATOS ABS VITAL BALBONI 11-8208-5577 [email protected] R GUSTAVO CAVALLINI CONSULTORE S HENRIQUE PAIVA 18-8135-0414

[email protected] 11-8275-0490 [email protected] LUIZ FELIPE JOS JUAREZ FILHO 16-9223-0023 [email protected] R 31-9950-1742 / 34-9986-0302 [email protected] CONTATOS HELP DESK HELP DESK C-LINK

SUPORTE AOS USURIOS DO C-LINK 0800-703-2206 OPO 1 (C-LINK) HELP DESK CRM SUPORTE AOS USURIOS DA FBRICA DE CAMPANHAS E CARE 0800-702-2010 OPO 3

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